トラブル対応では難しい専門語より、事実を一つずつ確認する質問が重要です。推測で原因を決めず、症状・条件・操作・結果の順に切り分けます。
症状を具体的にしてもらう
Could you describe what you see on the screen? は、利用者の「動きません」を観察できる事実へ変える質問です。エラーメッセージがあれば、正確な文言を確認します。
What seems to be the problem? も使えますが、続けて具体的な画面や操作を尋ねると情報が揃います。
いつ・どこで起きるかを確認する
When did the issue first occur?、Does it happen every time? と質問し、開始時期と再現性を確認します。特定の端末やネットワークだけかも切り分けます。
always や never をすぐ断定せず、頻度と条件を分けて聞くと誤解が減ります。
実施済み操作を確認する
What have you tried so far? は、利用者がすでに行った操作を確認する表現です。同じ作業を繰り返させる前に聞きます。
Could you restart the device and try again? のように、一度に一つの操作を依頼し、その結果を確認します。
結果と次の対応を明示する
Did that resolve the issue? で結果を確認します。解決しなければ、I will escalate this to the network team. のように次の担当と対応を伝えます。
- 症状：What do you see?
- 条件：When does it happen?
- 操作：What have you tried?
- 結果：Did that resolve the issue?